Pengaruh Internet Banking Service Quality Terhadap Electronic Customer Loyalty Pada Aplikasi Mobile Banking Dengan Electronic Satisfaction Sebagai Mediator

Butar Butar, Friska Susanti (2024) Pengaruh Internet Banking Service Quality Terhadap Electronic Customer Loyalty Pada Aplikasi Mobile Banking Dengan Electronic Satisfaction Sebagai Mediator. Masters thesis, PPM Manajemen.

	Text Cover Tesis.pdf Download (63kB)
	Text Abstrak Tesis.pdf Download (164kB)
	Text Daftar Isi Tesis.pdf Download (133kB)
	Text BAB 1-3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Tesis Lengkap.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini menginvestigasi pengaruh internet banking service quality terhadap Electronic Customer Loyalty (ECL) dalam konteks pengguna aplikasi mobile banking di Indonesia dan menggunakan Electronic Customer Satisfaction (ECS) sebagai mediator. Fokus utama adalah mengidentifikasi hubungan antara aspek-aspek seperti security and privacy, responsiveness, reliability, user friendliness, personal need, dan effectiveness terhadap ECS, serta dampaknya pada ECL. Dilatarbelakangi oleh pertumbuhan pesat transaksi digital dan persaingan ketat di sektor mobile banking, penelitian ini melibatkan 404 responden pengguna aplikasi mobile banking di Indonesia, dengan analisis menggunakan aplikasi JASP dan Smart PLS serta metode analisis SEM. Hasil analisis hipotesis menunjukkan bahwa aspek-aspek seperti security and privacy, responsiveness, reliability, user friendliness, dan effectiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap ECS, sementara personal need tidak memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap ECS. Selanjutnya responsiveness, reliability, user friendliness, personal need dan effectiveness memiliki hubungan yang positif dan signifikan pada ECL, namun aspek security and privacy tidak memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap ECL. Pengaruh setiap variabel terhadap ECL melalui ECS, user friendliness dan personal need tidak berpengaruh secara signifikan. Hasil ini memberikan wawasan bagi bank tradisional untuk mengoptimalkan strategi mereka dalam menghadapi persaingan di era transaksi digital di Indonesia. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi penting bagi perkembangan industri perbankan dan layanan keuangan di Indonesia.

Item Type:

Thesis (Masters)

Contributors: