PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DAN INTEGRASI MODEL KANO DI PT. TKEI

Freddy, Marbun (2012) PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DAN INTEGRASI MODEL KANO DI PT. TKEI. Masters thesis, PPM Manajemen.

	Text Cover.pdf Download (378kB)
	Text Abstrak.pdf Download (17kB)
	Text Daftar Isi.pdf Download (782kB)
	Text Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (380kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (367kB)
	Text Tesis Lengkap.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK TESIS Nomor Mahasiswa : Nama Mahasiswa : Freddy Marbun Program / Angkatan : Magister Manajemen Eksekutif / 48 Judul Tesis : PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DAN INTEGRASI MODEL KANO DI PT.TKEI Abstrak : Service quality (Servqual) adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelangan, dipengaruhi oleh pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan (perceived service). Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut jasa berdasarkan seberapa jasa tersebut akan mampu memuaskan kebutuhan pelanggan yang dapat dibedakan menjadi beberapa kategori kualitas yaitu attrative, one-dimensional, must-be, indifferent, reverse, questionable. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mendapatkan kategori atas 21 buah atribut-atribut yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden yang merupakan pelanggan PT.TKEI yang dipilih secara sampel non-probabilitas. Hasil penelitian menyatakan kualitas pelayanan belum terpenuhi terbukti diamna Gap atribut pelayanan rata-rata adalah (- 1.058). Hanya ada dua kategori kualitas yaitu must-be quality dan indifferent quality. Alat analisis untuk menentukan kategori kepuasan pelanggan menggunakan ImportantPerformance Analysis (IPA), Explicit-Implicit Importance, dan Customer Satisfaction Coefficient. Prioritas perancangan perbaikan kualitas pelayanan adalah atribut-atribut must-be quality untuk kategori concentrate here dan keep up with the good work Key word: Servqual, Model Kano, expected, perceived, gap, must-be, indifferent.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	A Management > AH Performance management
Divisions:	Program Studi Megister > Manajemen Eksekutif
Depositing User:	Tia TIA Aryani
Date Deposited:	14 Sep 2020 11:19
Last Modified:	16 Sep 2020 06:44
URI:	http://repo.ppm-manajemen.ac.id/id/eprint/55

Actions (login required)

View Item