PENGARUH KUALITAS PELAYANAN OJEK ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JAKARTA

Triananda, Nyoman Aria and Reza I, Senoaji (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN OJEK ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JAKARTA. Masters thesis, PPM Manajemen.

	Text Cover.pdf Download (29kB)
	Text Abstrak.pdf Download (193kB)
	Text Daftar isi.pdf Download (50kB)
	Text BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (324kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (225kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (251kB)
	Text Tesis Lengkap.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Dengan menggunakan instrumen SERVQUAL meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dari Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985), dan elemen kunci dari kepuasan pelanggan dari Hayes (1998), dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan ojek online yang disediakan oleh tiga perusahaan penyedia aplikasi jasa ojek online yaitu GoJek, Grabbike dan Uber. Pada dimensi tangible, kualitas pelayanan ojek online dinilai oleh pelanggan melalui keberadaan kantor dan atribut yang dikenakan oleh mitra pengemudi ojek online dapat memberikan informasi berupa kepuasaan maupun ketidakpuasan pelayanan yang diterima oleh pelanggan ketika melakukan perjalanan menggunakan ojek online. Pada dimensi reliability, kualitas ojek online dinilai oleh pelanggan melalui kecepatan mitra pengemudi ojek online menjemput pelanggan, kecepatan operator/customer service merespon keluhan maupun pelayanan yang diminta oleh pelanggan dapat memberikan kepuasan pelanggan ojek online. Pada dimensi assurance, kualitas pelayanan ojek online dinilai oleh pelanggan melalui kepastian perusahaan penyedia aplikasi jasa ojek online dalam memberikan jaminan keselamatan, hingga jaminan bila terjadi kecelakaan disebabkan oleh mitra pengemudi ojek online yang mengantuk dirasakan oleh pelanggan tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan dan diharapkan ketika melakukan perjalanan menggunakan ojek online menyebabkan penilaian kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia aplikasi jasa ojek online. Pelanggan juga menilai adanya biaya tambahan selain biaya yang tertera di aplikasi serta adanya kebiasaan mitra pengemudi ojek online yang membatalkan pemesanan/order tanpa disertai kejelasan alasan mengakibatkan pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yang didapatkan dari pengalaman pelayanan yang diterima oleh pelanggan ketika menggunakan ojek online. Pada dimensi emphaty, kualitas pelayanan ojek online dinilai oleh pelanggan melalui sikap mitra pengemudi ojek online yang dirasakan oleh pelanggan adalah kurang sopan, kurang ramah dan jarang tersenyum. Sikap ini berpengaruh terhadap apa yang dibayangkan oleh pelanggan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan untuk dapat berinteraksi selama perjalanan menggunakan ojek online di Jakarta. Dimensi reliability menjadi faktor dominan yang mendorong masyarakat ibukota Jakarta menggunakan ojek online karena pelanggan menilai kualitas pelayanan ojek online memberikan kemudahan, praktis dan kecepatan dalam melakukan penjemputan pelanggan menuju lokasi tujuan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Strategic marketing, Customer satisfaction, Service management
Subjects:	B Marketing > BF Strategic marketing
Divisions:	Program Studi Megister > Manajemen Eksekutif Muda
Depositing User:	Slamet SPJ Pujiana
Date Deposited:	07 Apr 2020 00:47
Last Modified:	14 Oct 2020 09:21
URI:	http://repo.ppm-manajemen.ac.id/id/eprint/196

Actions (login required)

View Item