Prasetyo, Hery Dwi (2017) PENGARUH SERVICE RECOVERY PADA CUSTOMER LOYALTY DI INDUSTRI RITEL MINIMARKET DI JAKARTA. Masters thesis, PPM Manajemen.
![[img]](http://repo.ppm-manajemen.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Cover.pdf Download (24kB) |
|
Text
Abstrak.pdf Download (422kB) |
|
Text
Daftar Isi.pdf Download (108kB) |
|
Text
BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (409kB) |
|
Text
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB) |
|
Text
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB) |
|
Text
Daftar Pustaka.pdf Download (240kB) |
|
Text
Tesis Lengkap.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) |
Abstract
Industri grocery ritel modern segmen minimarket tercatat mengalami pertumbuhan pesat di Indonesia. Berdasarkan data dari dunia industri, pada tahun 2015 ritel segmen minimarket mencatat pertumbuhan sebesar 11% dengan Pertumbuhan rata-rata tahunan adalah 13,5% selama periode tahunan 2012-2015. Hal ini kemudian menjadikan segmen minimarket menjadi semakin kompetitif karena semakin banyaknya pemain pada industri ini. Para pemain industri ini gencar mengusung kualitas produk, sampai harga yang paling murah. Sehingga menjadikan customer bebas menentukan dan bebas memilih tempat belanja mana yang paling memberikan keuntungan. Sehingga sulit bagi customer untuk loyal pada satu minimarket saja. Hal ini kemudian menjadi tugas berat bagi pemain industri minimarket untuk membangun loyalitas customer. Agar terbentuk relasi jangka panjang yang akan membawa keuntungan bagi pemain minimarket. Salah satu caranya adalah dengan cara menciptakan service recovery yang efektif. Industri ritel segmen minimarket adalah salah satu industri yang peran sumber daya manusianya tinggi sehingga sangat rentan terjadinya kegagalan servis. Oleh sebab itu, dengan menjadikan service recovery sebagai keunggulan dalam kualitas pelayanan servis diharapkan akan membuat kepuasan pelanggan dalam tanggap akan keluhan. Dengan demikian akan terbangun loyalitas customer dalam hubungan jangka panjang.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Marketing, Ritel management, Consumer behaviour |
| Subjects: | B Marketing > B Marketing B Marketing > BH Services marketing B Marketing > BP Consumer behaviour |
| Divisions: | Program Studi Megister > Manajemen Eksekutif Muda |
| Depositing User: | Slamet SPJ Pujiana |
| Date Deposited: | 14 Jul 2020 03:19 |
| Last Modified: | 05 Jul 2022 03:20 |
| URI: | http://repo.ppm-manajemen.ac.id/id/eprint/895 |
Actions (login required)
 |
View Item |
